O método de atendimento que leva o paciente até a cadeira
O manual da Central de Relacionamento com o Cliente da Odonto Results, organizado por assunto: script de abertura, follow-up, quebra de objeção, confirmação, rotina e glossário. É para consultar no meio do atendimento, não para ler uma vez e esquecer.
A regra de ouro do follow-up
Follow-up é todo contato que você faz depois do primeiro. A pessoa que foi na avaliação e não fechou, a que pediu para pensar, a que sumiu no meio da conversa: nenhuma delas pode ser abandonada. Ela já conheceu a clínica, já falou com a doutora, já tem contexto. Recomeçar do zero com outro lead custa muito mais caro do que voltar nessa.
Todo follow-up tem quatro movimentos, sempre nesta ordem: acolher, tirar a dúvida, reforçar a importância da avaliação e facilitar o agendamento. Se faltar um, a mensagem vira cobrança.
Por que a mensagem curta de cobrança não funciona
"Oi, ainda tem interesse?", "Vai querer agendar?", "Estou aguardando sua resposta". As três dizem a mesma coisa para quem recebe: eu quero fechar, e você está me devendo uma resposta. A pessoa some de vez.
"Oi, ainda tem interesse? Vai querer agendar? Estou aguardando aqui sua resposta."
"Oi, dona Maria, tudo bem? Aqui é a Thifany da Cuidar Odontologia. Vi que a senhora veio na avaliação, deu tudo certo?"
O script dos quatro movimentos
1. Acolher. "Oi, dona Maria, tudo bem? Aqui é a Thifany, da Cuidar Odontologia. Vi que a senhora veio na avaliação, deu tudo certo?"
2. Tirar a dúvida. "Estou entrando em contato para saber se ficou alguma dúvida sobre o tratamento, ou se está tudo certo para a senhora."
3. Reforçar a avaliação. "A avaliação é o primeiro passo para a doutora entender o seu caso com segurança e ver quais opções fazem mais sentido para a senhora."
4. Facilitar. "A senhora consegue vir hoje à tarde? Se não der, amanhã eu tenho um horário cedo e dois à tarde."
Repare no movimento 4: você não pergunta "qual o melhor dia para a senhora". Pergunta aberta faz a pessoa abrir a agenda mental inteira e adiar. Você oferece um horário e deixa ela corrigir. Quando ela corrige, ela mesma entrega o dia que dá.
A pessoa vai abrir na voz o que ela não escreve: se é preço, se é medo, se é que não entendeu o tratamento. Por isso o movimento 2 vem antes do 3. Você precisa saber o que está travando antes de reforçar qualquer coisa.
Quando a objeção aparece no follow-up
É comum a pessoa responder "vou ver com meu marido". Não é um não. É uma pessoa que precisa de mais alguém na decisão, e a sua função é colocar esse alguém dentro da clínica.
"Dona Maria, faz assim: na próxima avaliação a senhora traz o seu marido. Aí a doutora explica para vocês dois juntos, como é o tratamento e quanto fica, tudo certinho."